GuestViews : pourquoi faut-il arrêter de négliger l’après-visite ?
L’après-visite est un moment clé du parcours visiteur : celui-ci est encore au plus proche des émotions que lui ont procurées une visite culturelle ou touristique. Il est donc stratégique de recueillir son avis « à chaud » afin d’exploiter au mieux ses impressions. C’est ce que propose l’app GuestViews : l’après-visite devient ainsi un moment important pour capter les feedbacks et données des visiteurs.
L’app GuestViews au Petit Palais, en fin de visite. ©GuestViews
AVANT ET PENDANT LA VISITE : DES « MOMENTS » DÉJÀ BIEN EXPLOITÉS
Les lieux culturels et touristiques investissent déjà énormément dans l’avant-visite, à travers des campagnes de communication et de promotion sous forme de newsletters, l’affichage, ou l’envoi d’informations spécifiques pour préparer la visite. Mais aussi pendant la visite, grâce à des outils de médiation de plus en plus répandus et performants, ou permettant de rendre l’expérience toujours plus ludique.
En revanche, à la fin d’une expérience culturelle ou touristique, les institutions n’ont pas forcément le réflexe de continuer à créer du lien avec leurs publics. L’après-visite immédiat, alors que le visiteur est encore présent dans le lieu, est un moment où ces-derniers sont encore remplis des émotions liées à leur expérience, et à même de mobiliser quelques minutes de leur temps pour entamer une relation plus durable avec le lieu.
CONNAISSANCE DES VISITEURS : LES AVANTAGES DE L’APRÈS-VISITE
La fin de l’expérience de visite est un moment idéal pour mieux comprendre les publics. La collecte de feedbacks et de données lors de l’après-visite immédiat a plusieurs avantages. Tout d’abord le taux de retour à chaud est bien supérieur que dans le cas où l’enquête est proposée plusieurs jours plus tard : en moyenne 15% avec une app GuestViews, contre 2%, voire moins, pour des questionnaires envoyés par email.
De plus, les données récoltées sont plus authentiques, puisque les visiteurs sont encore imprégnés de leur visite. Les verbatims sont donc plus précis, contrairement aux questionnaires email, où les participant(e)s sont plus détaché(e)s émotionnellement.
Les données obtenues lors de l’après-visite immédiat sont plus complètes. En effet, il est possible de récolter des informations sur l’ensemble de visiteurs et non pas seulement sur ceux déjà connus grâce à la billetterie en ligne.
Enfin, collecter sur place assure d’obtenir des données fiables, sur les publics qui se sont réellement rendus dans votre lieu. Au contraire, rien ne garantit que les avis publiés en ligne aient été rédigés par de vrais visiteurs.
COMMENT DYNAMISER LA RÉCOLTE DE DONNÉES LORS DE L’APRÈS-VISITE
Plusieurs options sont offertes afin de collecter des données sur les visiteurs : livre d’or papier, questionnaire papier, enquête physique, borne de satisfaction smiley… Mais GuestViews est bien plus qu’un livre d’or, puisqu’il s’agit d’une solution complète de collecte de feedbacks et de données visiteurs, à laquelle ceux-ci participent avant de quitter les lieux. Une conception intelligente de l’app permet notamment de booster la participation des visiteurs.
De la même manière, mettre en place la solution en mode omnicanal est un bon moyen démultiplier les points de contact afin d’acquérir plus de participant(e)s. Il est possible de choisir l’option « instant gagnant », qui est une bonne façon pour les motiver à participer, en récompensant le temps qu’ils accordent par un gain potentiel au choix (remise en boutique, billets gratuits, invitation à un événement privé, etc.).
GuestViews est donc la solution idéale pour prolonger de manière personnalisée la relation avec les visiteurs, après leur expérience. Il est temps pour les institutions culturelles et touristiques d’investir dans ce moment-clé, afin de nouer un lien véritablement privilégié avec leurs publics.
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