Ce que pensent les institutions et les visiteurs des livres d’or numériques GuestViews
En quatre ans d’existence, le livre d’or numérique GuestViews, pionnier dans le domaine, s’est imposé dans des institutions parmi les plus prestigieuses au monde. Avec plus de cent clients dans la culture et plus d’un demi-million de contributions collectées par ses applications, GuestViews apporte de nombreux bénéfices aux institutions, mais aussi à leurs publics.
La série de témoignages qui suit permet de découvrir comment GuestViews répond à des besoins qui émanent des visiteurs, mais est aussi un outil précieux pour recueillir des données et améliorer les stratégies de fidélisation.
Les visiteurs ont besoin de se sentir écoutés
Donner son avis après une expérience est un usage aujourd’hui très répandu. Dans un contexte culturel ou touristique, les visiteurs aiment d’autant plus donner leur avis grâce au digital, car ils ont ainsi la certitude que leur avis sera entendu. Mehdi, 22 ans, rencontré lors de l’exposition « GAME » à la Fondation EDF, explique par exemple qu’il ne donne pas son avis sur les livres d’or traditionnels car il pense que cela revient à jeter une bouteille à la mer. En revanche, il souligne que « C’est vraiment appréciable de voir que [sa] parole est prise en compte ».
GuestViews permet de nouer un véritable dialogue avec les visiteurs car les institutions ont enfin la possibilité de rebondir rapidement sur les motifs d’insatisfaction et d’y remédier, tout en communiquant directement avec les publics depuis l’application. Mathieu Nouvel, chargé de mission études et fréquentation au Palais de la Porte Dorée, souligne ainsi la facilité avec laquelle les données sont exploitables : « Le support numérique permet aux visiteurs d’être mieux écoutés, car nous pouvons effectuer un meilleur suivi des commentaires. Avec la capacité de publier une réponse sur la borne, nous sommes davantage à l’écoute des attentes de nos visiteurs ce qui est essentiel. »
GuestViews – la page de commentaire libre
Les visiteurs attendent une expérience de visite optimale
Les publics sont donc prêts à donner leur avis, mais cette action doit compléter intelligemment leur expérience de visite. L’application GuestViews est ainsi conçue pour collecter un maximum d’informations de la manière la plus efficace possible, et sans être intrusive. La simplicité d’usage plaît, comme le raconte Dominique, 62 ans, à la sortie de l’exposition « Chagall, Lissitzky, Malevitch » du Centre Pompidou : « J’ai trouvé l’utilisation intuitive, très facile. L’application nous guide très bien et c’est très rapide ! ».
Grâce à GuestViews, les institutions recueillent quant à elles des informations leur permettant de réaliser des améliorations immédiates sur l’expérience de visite. Axelle Lemaire, chargée de projets à Culturespaces au sein du service Nouveaux Projets, Expérience de Visite et Qualité, explique que la solution est utilisée par les directeurs de site afin de « prendre les mesures nécessaires ou décider d’aménagements à apporter suite à des commentaires négatifs ou suggestions laissés par les visiteurs. »
GuestViews permet de suivre l’évolution de la satisfaction des visiteurs, de recevoir des alertes en cas d’insatisfaction, et de transformer les « passifs » en ambassadeurs
Les visiteurs sont sensibles au respect de leur vie privée
Contrairement aux idées reçues, nombreux sont les visiteurs qui communiquent volontiers leur adresse email. Félix, 16 ans, a ainsi laissé ses coordonnées pour « rester en contact avec le musée » et se tenir informé des nouveautés, après avoir visité l’exposition du musée du quai Branly – Jacques Chirac « Enfers et Fantômes d’Asie ».
En participant à l’application GuestViews après cette même exposition, Juliette, 70 ans, a été agréablement surprise des décisions prises concernant la protection des données : « J’ai vraiment apprécié le fait qu’on ne puisse pas communiquer des informations personnelles en-dessous de 15 ans, c’est important. Dans la section « Je m’appelle », j’ai dit à mon petit-fils de mettre ses initiales. »
Pour les institutions, la solution permet de constituer une base de données très qualifiée, dans le respect du RGPD. Mathilde Dommange, Cheffe de projet marketing digital au Moulin Rouge, précise que « depuis la mise en place des tablettes, [ils ont] récolté plus de 4 000 adresses mails uniques via ce canal. 70% de ces données correspondent à des clients potentiels n’ayant jamais assisté au spectacle ». Le livre d’or numérique s’est donc rendu indispensable à l’institution, qui peut grâce à cela mettre en place une relation client vraiment personnalisée.
GuestViews – La fontionnalité email
Le livre d’or numérique répond à des besoins bien identifiés, autant du côté des visiteurs, qui s’étonnent lorsqu’ils n’ont accès qu’à une interface papier, que des institutions, qui lancent de plus en plus d’appels d’offres dédiés à ce type de solution.
Le bénéfice des livres d’or numériques est donc double : les institutions récoltent des données sur leurs publics indispensables pour leur développement, et de leur côté les visiteurs se prêtent au jeu avec plaisir comme on peut le voir à travers d’autres témoignages recueillis par GuestViews.
Crédits des visuels : © GuestViews.
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