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Convious : Astuces pour déployer une stratégie de gamification sur votre lieu culturel

25 août 2022

C’est l’une des grandes tendances en passe de révolutionner le secteur du loisir et de la culture : la gamification. En effet, la gamification sera bientôt dans les têtes de tous les visiteurs qui ne pourront plus se passer de cette expérience pendant leur visite. 

Vous souhaitez connaître les ingrédients essentiels à la fidélisation de vos visiteurs et leur concocter une expérience inoubliable ?

Lisez la suite ; nous vous en livrons la recette étape par étape. 

ÉTAPE 1 : Définissez vos critères et prenez votre décision. 

Pour mettre en place votre stratégie de gamification, vous devrez d’abord définir plusieurs paramètres : 

  1. Qui sont les visiteurs que vous souhaitez fidéliser ? 
  2. Que signifie la fidélité pour vous et que propose votre établissement (de là, vous pourrez définir l’action de fidélité que vous visez) ?
  3. Quelle valeur comptez-vous apporter en retour ? 

Ces trois paramètres sont étroitement liés : si vous en changez un, les autres seront directement impactés. Il est donc essentiel de les définir avec précision. 

 

Le moment est venu d’identifier vos segments de visiteurs. Vous pensez peut-être que vous n’avez pas à faire de distinction car votre objectif est de tous les fidéliser. Dans un sens, nous vous comprenons.

Néanmoins, si vous souhaitez déployer une stratégie ciblée et efficace, vous devez différencier vos segments de visiteurs. Par exemple, vous pouvez cibler les familles qui ont visité votre site pour la première fois afin de les encourager à revenir, ou les abonnés pour les inciter à dépenser plus. Comme vous l’aurez compris, les actions que vous allez mettre en place pour fidéliser vos visiteurs sont étroitement liées au segment que vous allez choisir de cibler

 

Enfin, vous devez réfléchir à ce que ce segment de visiteurs peut souhaiter obtenir en retour. En d’autres termes, à qui s’adresse votre programme de fidélité ? Une famille qui visite votre musée pour la première fois pourrait très bien être intéressée par une offre qui, à terme, réduirait ses dépenses ou par un autre avantage qui viendrait enrichir son expérience si elle choisit de revenir. En revanche, un abonné n’aura aucune envie de profiter d’une entrée moins chère au bout de la troisième visite puisqu’il est déjà détenteur d’un pass Saison. Par contre, vous pouvez lui proposer des pass d’accès supplémentaires, des infos exclusives, des visites guidées ou bien de pré-commander son repas s’il commande régulièrement dans vos restaurants. Vous voyez, il existe une multitude de possibilités selon le segment que vous ciblez. 

 

En bref : Selon le type de visiteurs, identifiez les besoins et les intérêts de chaque segment, puis la valeur que chacun d’entre eux peut vous apporter et celle que vous leur apporterez. 

ÉTAPE 2 : Réfléchissez à votre proposition de valeur. 

Une fois que vous avez défini votre segment de visiteurs, vous devez réfléchir à la valeur que vous leur proposerez. C’est le moment de penser à la façon dont vous allez remplir votre part du marché de façon ludique. 

Deux options s’offrent à vous :

  1. Solution en ligne et mobile ; ou
  2. Solution hors ligne et sur site.

Pour choisir la solution la mieux adaptée, vous devez toujours garder à l’esprit votre segment de visiteurs. Demandez-vous ce qu’ils désirent expérimenter et avec quel support ils souhaitent interagir. Vous n’allez sûrement pas adopter la même approche de gamification pour les boomers et les visiteurs de la Gen Z… Pensez-y avant de prendre votre décision.

Regardons ensemble les avantages et les inconvénients de chacune de ces options :

1) Solution en ligne et mobile

En donnant vie à vos idées dans un environnement numérique et mobile, vous placez vos oeuvres culturelles et vos offres classiques dans l’ère de la modernité.  

Avantages :

  1. En développant votre propre application mobile, vous pouvez toucher votre audience partout et n’importe quand. Votre offre serait alors accessible 24 h/24 et 7 j/7. 
  2. Un environnement digital vous permet d’apporter de la valeur et de créer des expériences inédites grâce à de nouveaux visuels et des interactions. Vous pouvez proposer du contenu informationnel et des notifications liées à la géolocalisation ou à l’heure pour accroître l’engagement des visiteurs et maintenir leur intérêt.
  3. Répondez aux besoins et aux attentes des jeunes générations qui ont grandi avec les smartphones et les jeux vidéo, et proposez-leur une expérience continue sur tous leurs supports. Gardez à l’esprit que ces nouveaux consommateurs ont l’habitude d’être hyper-stimulés. L’attente, ce n’est pas pour eux. La gamification offre une solution capable d’influencer directement leur expérience et de les fidéliser. 
  4. Pensez à l’avenir ! Et si nous revivions un autre épisode de confinement ? Les visiteurs ne pourraient plus venir découvrir votre site aussi librement qu’avant. Aujourd’hui, il est essentiel de pouvoir compter sur une infrastructure numérique pour transposer votre expérience en ligne et parer à toutes les éventualités. 

 

Inconvénients : 

  1. Coûts de développement : soit vous développez votre application vous-même et en supporter le coût, soit vous choisissez un partenaire qui s’en chargera pour vous.
  2. En répondant aux besoins des jeunes générations, vous risquez de restreindre votre audience. Cependant, il ne faut pas oublier que les Millenials ont eux aussi l’habitude de collecter des données en ligne et savent tirer parti des applications, d’autant plus depuis le début de la pandémie qui a accéléré la digitalisation et l’usage du numérique. Et puis, tout dépend de la façon dont vous concevez vos jeux ou vos programmes. Il est tout à fait possible de proposer un jeu de questions-réponses auquel les familles peuvent jouer avant la visite via un smartphone et une application sans que tout le monde ait besoin de se servir du dit smartphone. 

2) Solution hors ligne et sur site. 

Même si les applications mobiles ont toute leur utilité dans votre établissement, les solutions hors ligne sont, comme leur nom l’indique, davantage axées sur l’expérience sur site dans son ensemble. Vous vous demandez comment transposer l’expérience proposée via une application mobile grâce à une solution hors ligne ? Voici un exemple.

Un musée décide de concevoir un jeu de découverte en distribuant des feuilles en papier et des plans imprimés à l’entrée de son site. Cette feuille devra être conservée par le visiteur et ramenée lors de la prochaine visite. Le jeu consiste à découvrir de nouvelles statues ou des objets cachés dans les allées et les salles du site. Le musée choisit de cacher certains objets à des moments spécifiques de l’année pour que le visiteur sache qu’il doit revenir une autre fois pour terminer le jeu. Les visiteurs qui réussissent à trouver la sélection d’objets demandés remportent un souvenir, des billets gratuits ou une offre spéciale.

 

Avantages :

  1. Le jeu n’est pas réservé aux visiteurs qui ont un smartphone. Les supports hors ligne sont accessibles à tous. Tous les membres de la famille peuvent participer, et ils peuvent même jouer en équipe. 
  2. Presqu’aucune technologie n’est requise. Par conséquent, d’autres aspects doivent être pris en compte lors de la préparation et de la mise en place. Attention, ce n’est pas forcément plus simple ! Une bonne organisation et du personnel en nombre sont nécessaires pour proposer ce type d’expérience. 
  3. Il est aussi possible d’offrir ce type d’expérience hors ligne avant, pendant et après la visite. La seule limite : votre imagination ! 

Inconvénients :

  1. Il est plus difficile de mesurer le succès de l’expérience. Avec une application mobile, vous pouvez analyser le comportement des visiteurs et mieux comprendre comment ils l’utilisent et s’ils apprécient ou non votre offre. En adoptant une solution hors ligne, vous devez recueillir l’avis de vos visiteurs en personne après la visite. Ces avis peuvent être difficiles à obtenir. Pourtant, ils jouent un rôle crucial dans la fidélisation de vos visiteurs
  2. L’échange d’informations et la communication sont limités. Si un visiteur veut savoir combien de points il a gagné ou comment poursuivre le jeu, vous ne pouvez pas lui répondre immédiatement. Pourtant, cette immédiateté et cette proximité jouent un rôle important dans la relation que vous nouez avec vos visiteurs. 

ÉTAPE 3 : Construisez une histoire autour de votre stratégie

Selon le support de gamification choisi, vous devez construire une histoire qui saura apporter de la valeur à vos visiteurs. Vous pouvez choisir une idée en lien avec une attraction ou une oeuvre un thème ou une offre plébiscité par vos visiteurs. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez rattacher votre proposition de valeur à l’action de fidélité que vous visez

 

Ensuite, pensez aux dynamiques et à l’esthétique de votre expérience de gamification. 

 

Les dynamiques correspondent au niveau de difficulté des défis, aux contraintes de temps, à la tension et à l’expression du joueur


L’esthétique, quant à elle, est davantage axée sur les sensations, la narration, le fantasme, la camaraderie et la découverte.

Par exemple, un parc à thème spatial pourrait proposer un jeu en ligne multi-joueurs se déroulant dans l’espace. Plus les joueurs s’éloigneraient de la Terre, plus ils auraient de chances de gagner des récompenses. Autre exemple : un jeu de mémoire en ligne ou hors ligne à proposer après la visite, dans lequel les enfants devraient reconstituer visuellement un endroit ou une attraction du site, le tout en devant être le plus rapide. Les centres de bien-être pourraient, quant à eux, raconter l’histoire de leur produit et inviter les visiteurs à explorer un peu ses origines. 

 

ÉTAPE 4 : Encouragez l’usage et fidélisez.

Pour accroître l’engagement des visiteurs, que ce soit grâce à la gamification ou une autre approche, il ne faut pas oublier l’importance d’encourager l’usage.

 

Reprenons l’exemple du jeu de mémoire dans lequel les enfants doivent reconstruire visuellement l’endroit d’un site. Les enfants vont y jouer, puis le laisser de côté. Pour eux, ce n’est qu’un jeu, mais pour vous, ce jeu représente un moyen de rattacher leur expérience à l’envie de revenir (ou tout autre action de fidélité que vous visez). Pour y parvenir, vous devez tout miser sur la récompense, c’est-à-dire la valeur que vous apportez aux visiteurs. 

 

Il peut s’agir d’une récompense externe (par exemple, l’accès à des visites spéciales ou à des réductions dès la prochaine visite) ou d’une motivation interne (par exemple, interaction sociale, relation, envie de se surpasser, volonté personnelle). Badges, avis (renforcement), groupes, messages personnalisés, réseaux sociaux, blogs, chats, profils, avatars sont autant d’outils qui peuvent vous aider à encourager les visiteurs à interagir avec votre offre.

 

Les outils que vous allez adopter dépendront de l’histoire que vous choisirez de raconter et de l’action ou du lien de fidélité que vous souhaitez impulser.

 

Enfin, voici nos derniers conseils pour vous aider à mettre la gamification au service de votre stratégie de fidélisation :

  • Laissez le temps au temps : même si vous appliquez ces astuces dès maintenant, leur retour sur investissement ne sera pas immédiat. Cette stratégie portera ses fruits sur le long terme. 
  • Encouragez la coopération et les interactions. En ligne, vous pouvez créer des groupes, des hashtags et du contenu généré par les utilisateurs (article en anglais). Hors ligne, matérialisez des points de rencontre. 
  • Si les visiteurs ne parviennent pas à suivre votre programme, assurez-vous d’indiquer clairement pourquoi le visiteur a perdu et de lui proposer des options pour réessayer sans les décourager.
  • Présentez plusieurs destinations ou offres sur place pour faire vivre à vos visiteurs l’expérience la plus riche possible. 
  • Le partage doit être au cœur de votre expérience. Alors, n’hésitez pas à favoriser les échanges sur différentes plateformes. 

 

En résumé :

Voici un récapitulatif de nos conseils et astuces :

  • Votre priorité numéro un : fidéliser vos visiteurs pour en faire des influenceurs enthousiastes.
  • La gamification vise à augmenter l’engagement cognitif et émotionnel des visiteurs par le jeu. 
  • Ce type de stratégie aura un impact sur différents indicateurs : ventes générées via les réseaux sociaux, découverte de votre lieu, temps passé sur site, nombre de clics sur votre boutique en ligne, ventes additionnelles, partage sur les réseaux sociaux, engagement.
  • Vous pouvez également ajouter des éléments interactifs pour créer une expérience unique avant, pendant et après la visite, qui aura du sens pour vos visiteurs.
  • L’expérience de vos visiteurs après leur visite a une importance toute particulière dans le processus de fidélisation
  • Avec un peu de créativité, vous pouvez décliner votre stratégie de gamification à l’infini. Cette approche est à la portée de tous les lieux touristiques qui souhaitent mettre en place un programme de fidélité.

 

Vous avez maintenant toutes les clés en main pour mettre au point votre plan d’action. L’heure est venue de laisser libre cours à votre imagination ! Quelle étape serait la plus difficile à mettre en place dans votre lieu touristique ? Dites-nous tout dans les commentaires ou contactez directement notre équipe d’experts.

Nous nous ferons un plaisir de vous transmettre les ressources nécessaires pour vous aider dans votre projet ! Une stratégie de gamification immersive et aboutie fera à coup sûr bonne impression.