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Convious : L’art de la personnalisation ou comment comprendre vos visiteurs en ligne

15 septembre 2022

« Nous vivons à l’ère de l’information et de la révolution digitale ». « Nous sommes dans un monde numérique hyperactif et hyperconnecté ». Vous avez sûrement entendu ces phrases des millions de fois. Difficile de nier l’évidence.

Pourtant, une autre question mérite d’être posée aux acteurs du loisir présents en ligne : êtes-vous prêts à répondre aux besoins des internautes toujours plus assoiffés d’informations ? En ce moment même, des millions d’internautes parcourent le Web à la recherche de renseignements en tous genres. Partout, tout le temps.

Aujourd’hui, le client connecté est ingénieux, bien informé, bien outillé et pressé par le temps. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : un internaute peut quitter votre site Internet dans les 10 à 20 premières secondes. C’est donc le temps que vous avez pour capter son attention. De plus, environ 9 à 10 nouvelles pages sont ouvertes toutes les minutes. C’est une véritable lutte sans merci qui se joue.

Le Web est un vaste océan rempli de sites Internet. Mieux vaut y évoluer dans la peau d’un gros requin que dans celle d’un poisson-clown.

Encore faut-il avoir les moyens de se démarquer dans ce flot de concurrentsUne chose est sûre : si vous ne prêtez pas attention au comportement de vos visiteurs en ligne, ce sera peine perdue. Si vous ne comprenez pas comment vos utilisateurs agissent, ce qu’ils attendent de vous, quelles sont leurs habitudes d’achat et ce que vous leur faites ressentir, vous ne pouvez pas améliorer votre expérience. Pourtant, c’est ce qui peut faire la différence sur vos ventes par rapport à vos concurrents.Rappelez-vous : le comportement des internautes varie d’une personne à l’autre. Par conséquent, il est impossible d’attirer leur attention avec un message générique. Si votre produit et votre message s’adressent à tout le monde sans distinction, il n’aura aucun effet sur votre client idéal, lequel ira chercher ailleurs ce dont il a besoin.

Alors, pour retenir l’attention de votre visiteur pendant plusieurs minutes et le convaincre de rester, mais aussi de passer à l’action, vous devez mettre en avant une proposition de valeur claire et ciblée. Pour faire entendre votre voix et éviter les rebonds, vous devez personnaliser votre expérience en ligne pour répondre à leurs besoins.

 

Selon la société Yoast, une page qui ne répond pas aux attentes de l’audience ciblée laissera indifférent et enregistrera fatalement un taux de rebond élevé.

 

En observant le comportement de vos visiteurs en ligne, vous pourrez identifier le contenu susceptible de les intéresser, de les inciter à agir et de les aider à prendre la bonne décision d’achat, et donc améliorer votre expérience client en conséquence.

 

Avez-vous déjà investi dans des campagnes marketing qui n’ont eu aucun effet sur votre audience ? Des campagnes sur lesquelles vous avez passé des semaines (voire des mois) et qui, au final n’ont donné aucun résultat ? Si vous avez l’impression d’avoir jeté votre argent par les fenêtres, c’est donc peut-être le temps de dire adieu au marketing non différencié. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Ce type de stratégie n’est plus efficace aujourd’hui.

 

Posez-vous la question suivante : vous adresseriez-vous à tous les clients de votre magasin de la même façon ? Donneriez-vous les mêmes informations, offres, suggestions et adopteriez-vous la même attitude avec un adolescent de 18 ans ou un couple âgé ? La réponse est sûrement non. Eh bien, c’est la même chose en ligne. Ne perdez plus de temps, d’argent et de ressources. Commencez à personnaliser votre expérience selon le profil de chaque audience. Si vous ne sautez pas le pas, vous risquez de manquer des occasions que vos concurrents, eux, ne rateront pas. C’est en identifiant les besoins et les désirs de chacun de vos clients potentiels, et en y répondant de façon personnalisée, que vous pourrez vous démarquer.

 

MAIS COMMENT FAIRE ?

 

Au cas où vous ne le sauriez pas encore, toute personnalisation digne de ce nom doit commencer par une segmentation. Pour cela, vous avez besoin… d’informations ! (Après tout, nous vivons à l’ère de l’information !) Plus vous en avez, mieux c’est. Mais recueillir des montagnes de données ne vous mènera pas loin si vous ne savez pas comment les interpréter et les utiliser.

 

Vous avez sûrement déjà entendu parler de segmentation. Les responsables marketing usent et abusent de ce mot. Ils l’emploient aussi bien pour parler de planification, que de ciblage, de communication ou de personnalisation.

Grâce à la méthode a priori (ou « rule-based segmentation »), vous pouvez créer une liste de prospects à partir de variables et de critères précis. En revanche, cette méthode, par rapport à d’autres approches de personnalisation, a ses limites. En effet, vous risquez de rassembler un grand nombre de vos clients dans le même segment. Ce segment pourrait être composé de millions d’individus auxquels vous vous adresseriez de la même façon. Prenons un exemple : « Pierre » et « Sarah » font tous deux partie du segment « acheteurs de produits de luxe ». Pourtant, ils n’ont rien en commun sauf les quelques critères que vous avez identifiés (âge, revenus, localisation géographique, etc.). Pierre achète très peu en ligne, a un emploi du temps très flexible, n’a aucune confiance dans les transactions en ligne… alors que Sarah est une acheteuse en ligne régulière, a un planning très chargé et donc apprécie de pouvoir gagner du temps (et de l’argent !) en faisant ses courses en ligne, utilise différents modes de paiement et maîtrise les nouvelles technologies…

 

Alors oui, des informations du type « Femme, 25 ans, célibataire, +100 000 € de revenus, vit en ville » vous donnent une idée de la personne qui achète votre produit, mais n’indique en aucun cas que Sarah recherche les bonnes affaires lorsqu’elle fait ses achats en ligne. Ne serait-il pas plus utile de comprendre ses habitudes d’achat, son comportement, ses croyances ? Qu’est-ce qui la pousse à acheter, qu’est-ce qui influence son comportement, quelle est la finalité de ses achats, etc. ?

 

 

Alors, mettez à la poubelle cette technique de segmentation obsolète et élargissez votre horizon avec la méthode de segmentation a posteriori. Vous devrez toujours définir des critères, mais vous pourrez les faire évoluer. Grâce à cette approche, vous accéderez à des volumes de données qui dépassent l’entendement. Vous ne pouvez pas remettre les rênes de votre entreprise entre les mains de la chance. Vous devez pouvoir prendre vos décisions objectivement. Inspirez-vous de Convious. Soyez à l’écoute de vos données ; elles vous indiqueront le chemin.

 

Les internautes parcourent en permanence les milliards de sources d’informations en ligne. C’est là où le jeu en vaut la chandelle car ces mêmes internautes laissent une trace de leurs données au fil de leur navigation. Des données dont vous pouvez tirer profit.

 

Alors, pour personnaliser votre expérience, pourquoi n’utiliseriez-vous pas vos propres données ? C’est gratuit !

 

Certes, la personnalisation de l’expérience utilisateur est loin d’être simple. C’est pourquoi vous aurez besoin de bons outils et d’informations pertinentes pour vous en sortir. Chez Convious, nous utilisons l’intelligence artificielle et l’analyse prédictive pour créer des messages ciblés et personnalisés, percutants et adaptés au destinataire. En envoyant à votre audience du contenu pertinent, en fonction de ses préférences, de ses interactions passées et de son engagement en ligne, nous vous aidons à cibler les internautes de façon plus efficace et, ainsi, à augmenter vos taux de conversion. Le tout à partir de votre propre site web !

 

Gardez à l’esprit que les internautes sont en permanence bombardés de messages marketing, quels que soient les canaux. Vous êtes probablement aussi concerné. Si c’est le cas, vous serez sûrement d’accord pour dire que la plupart de ces messages ne sont généralement pas pertinents et reçoivent un accueil relativement négatif. Maintenant, imaginez : vous naviguez sur Internet et vous tombez sur une offre qui correspond parfaitement à ce que vous recherchiez. Vous serez sans aucun doute plus tenté de passer à l’action et d’interagir dans ce deuxième scénario que dans le premier, au point que cette offre pertinente pourrait même influencer votre décision.

 

Voilà comment opère la magie de l’analyse prédictive et de la méthode de segmentation a posteriori. Grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique, cette approche tient compte de multiples variables, comme les habitudes de consommation passées ou les interactions de votre audience avec le contenu. Par ailleurs, elle vous permet d’analyser les informations collectées pour comprendre les centres d’intérêt des internautes et les avantages ou fonctionnalités qu’ils recherchent dans un produit ou service.

 

Si vous réussissez à interpréter correctement ces données, non seulement vous serez capable de prédire et de comprendre le comportement de vos visiteurs en ligne, mais vous pourrez aussi regrouper et identifier leurs préoccupations, leurs besoins, leurs attentes, leurs difficultés et leurs motivations afin de créer différents segments de clientèle auxquels vous pourrez vous adresser de façon personnalisée ce qui, à terme, optimisera votre taux d’engagement.

 

Ceci étant, ce processus prend du temps et n’est pas si simple à gérer. Vous pouvez, dans ce cas, demander à votre système ou à la « machine » de connecter les variables pertinentes entre elles et de regrouper, à votre place, les segments de façon pertinente et rapide.

 

Une fois que vous aurez identifié vos segments, vous pourrez aller plus loin et créer des personas d’acheteurs en établissant le profil du consommateur idéal de votre segment cible et en indiquant clairement pourquoi ils agissent et ce qui motive leurs achats. Plus vous créerez de personas, plus vous vous rapprocherez de la véritable personnalité de l’acheteur réel, plus vous aurez des informations précises sur votre internaute et plus vous serez en mesure de satisfaire ses besoins et ses désirs.

 

Une petite minute : QU’EST-CE qu’un persona ?

Un persona est un personnage fictif qui vous permet d’identifier le client idéal que vous cherchez à attirer et avec lequel vous essayez d’établir un lien. Lorsque vous créez un persona, vous devez imaginer votre « client idéal » du segment ciblé et essayer de mieux comprendre ses habitudes, ses comportements et les difficultés qu’il rencontre. Le but n’est pas de le manipuler, mais de lui apporter une valeur ajoutée. Pour cela, vous aurez besoin de recueillir un grand nombre d’informations et d’introduire de multiples variables pour cerner son comportement dans le détail.

 

Par exemple, chez Convious, nous avons réalisé une étude auprès d’un large échantillon de répondants, qui nous a permis de comprendre ce que les gens attendaient lorsqu’ils achetaient des billets en ligne, ce qui les rendait sceptiques ou les inquiétait, ce qui les ennuyait le plus dans la réservation, les meilleures expériences d’achat en ligne qu’ils ont vécues ou les mots qu’ils emploient le plus pour décrire (en bien ou en mal) leur parcours d’achat en ligne.

 

Grâce à ces informations, nous pouvons améliorer notre solution, par exemple en atténuant l’appréhension des destinataires de notre offre et en renforçant leur sentiment de réussite et de satisfaction pendant le processus d’achat.

Envie d’essayer ?

 

Je vais vous expliquer les étapes à suivre pour créer un persona détaillé.

 

Avant, sachez que, pour définir des personas solides, vous devez vous appuyer sur des études de marché et les données collectées auprès de votre clientèle et de votre équipe commerciale (à travers des sondages, des questionnaires, etc.). Selon la taille de votre entreprise, vous pouvez créer jusqu’à 20 personas (voire plus). En revanche, si vous commencez à collecter ce type d’informations, nous vous conseillons, au début, de ne pas voir trop grand.

Plongeons directement dans le vif du sujet :

 

COMMENT CRÉER UN PERSONA DÉTAILLÉ EN 5 ÉTAPES :

 

#1 Identifiez les informations dont vous avez besoin pour créer vos personas d’acheteurs : réfléchissez aux questions que vous souhaitez poser pour recevoir les informations dont vous avez besoin. Voici quelques exemples :

–       Quels appareils utilisez-vous le plus régulièrement ?

–       Où et quand parcourez-vous généralement des sites Internet ?

–       Laquelle de ces fonctionnalités vous est le plus utile lorsque vous effectuez des achats en ligne ?

–       Êtes-vous d’accord avec les énoncés suivants ? (échelle de Likert)

–       Quels avantages recherchez-vous lorsque vous achetez en ligne (par rapport à un achat hors ligne) ?

–       Etc.

 

Rappelez-vous : posez des questions pertinentes et ciblées, adaptées aux particularités de votre produit/service. La qualité de vos personas dépendra des recherches que vous effectuerez.

 

#2 Choisissez la méthode à utiliser pour effectuer des recherches sur vos personas et obtenir les informations qui répondront aux questions ci-dessus : Il existe plusieurs méthodes pour mener votre enquête : sondage, questions ouvertes, classification de données qualitatives, questions sur la fréquence, entretien avec les utilisateurs (non seulement les utilisateurs satisfaits, mais aussi les mécontents. Ce sont généralement ces derniers qui vous donneront les informations les plus utiles) et l’équipe commerciale (les commerciaux sont en contact permanent avec les clients et comprennent les problèmes et les difficultés qu’ils rencontrent), enquête de terrain, etc.

 

La liste est longue. Assurez-vous simplement de choisir la méthode qui remplira le mieux vos objectifs de collecte d’informations.

 

Nous avons réalisé un sondage de ce type chez Convious. Voici nos conseils pour vous aider à optimiser votre portée :

  • Indiquez clairement que vous ne cherchez pas à vendre quelque chose. Expliquez que vous rassemblez simplement des informations pour améliorer l’expérience offerte par votre produit/service.
  • Simplifiez au maximum les choses. Vous l’aurez compris : les internautes ont peu de temps à vous consacrer. Ils ont des vies déjà bien remplies. C’est à vous de vous adapter à leur rythme. Si vous programmez des entretiens, proposez-leur plusieurs options et utilisez des outils simples pour les planifier. Si vous réalisez un sondage, assurez-vous qu’il ne soit pas trop long et qu’il contient les questions essentielles pour vous permettre d’atteindre vos objectifs.
  • Centralisez vos informations. Il sera plus simple ensuite d’identifier des tendances et des similitudes dans les réponses. Pour vous aider, voici quelques outils pratiques : Google Analytics, Google Docs, Excel, Trello, Evernote, etc.
  • Offrez une contrepartie. Rares sont les personnes qui acceptent de vous donner quelque chose sans rien en échange. Offrir un ou deux billets ou une carte cadeau Amazon sont, par exemple, des pratiques courantes pour augmenter le nombre de répondants.

 

#3 Effectuez des recherches, collectez des informations et notez les réponses les plus fréquentes sur la fiche de création du persona.

 

Cette fiche de création doit comporter :

1) Un prénom et une photo (vous donnez ainsi vie à ce personnage fictif)

2) Des données démographiques (âge, sexe, situation maritale, revenus…)

3) Des informations psychographiques (mode de vie, valeurs, personnalité…)

4) Le métier et le niveau d’expérience professionnelle

5) Le déroulement d’une journée type

6) Ses difficultés et les solutions offertes par votre produit/service

7) Ses valeurs, ses objectifs

8) Les moyens qu’il ou elle utilise pour rechercher des informations

9) Le type d’expérience qu’il ou elle recherche dans un produit/service comme le vôtre

10) Les objections les plus fréquentes à votre produit/service

. . .

 

#5 Créez la carte d’identité du persona : une fois que vous avez recueilli toutes ces informations, vous pouvez établir la carte d’identité détaillée de votre persona. Chaque fiche de création doit être suffisamment complète pour vous permettre de créer une carte d’identité adaptée à chaque persona. Voici à quoi peut ressembler cette carte d’identité (il s’agit seulement d’un exemple. Vous pouvez la modifier comme vous le souhaitez) :

 

Quelques recommandations utiles :

  • Soyez réaliste : même s’il s’agit du portrait d’un personnage fictif, vous devez être le plus précis possible afin de lui donner un côté plus humain et réel. Attention, cependant : ne soyez pas non plus trop précis, au risque de créer un profil qui correspondra à très peu de gens. Vous devez trouver le bon équilibre.
  • Ne tombez pas dans les clichés. C’est exactement ce que vous essayez d’éviter.
  • Racontez son histoire : le but n’est pas seulement d’établir une liste de ses caractéristiques, mais de dresser un portrait détaillé de ce personnage.
  • Cherchez à comprendre ce qui motive le comportement de cette personne, et non pas son comportement en lui-même. Il est plus important de comprendre la raison pour laquelle une personne agit d’une certaine façon que de décrire cette action. Cherchez à savoir POURQUOI elle utilise un outil plutôt qu’un autre, COMMENT et OÙ elle recherche certaines informations, ou COMMENT elle parvient à atteindre ses objectifs. Après tout, le persona a pour but de faire la lumière sur les comportements d’achat des clients. Concentrez-vous alors sur les motivations qui les poussent à agir de telle ou telle façon pour prendre leur décision.

 

Vous avez suivi ces étapes à la lettre et créé plusieurs personas d’acheteur en béton ? Félicitations ! Vous avez passé du temps à préparer et à effectuer vos recherches, à analyser vos données et à concevoir ces personas… Que pouvez-vous en faire maintenant ?

 

En quoi ces informations vous sont-elles utiles ? Que pouvez-vous en retirer ?

 

Si vous avez posé les bonnes questions aux bonnes personnes et organisé correctement les informations collectées, de nombreux pans de votre entreprise peuvent bénéficier de cet afflux de données sur le comportement de vos clients. Les personas peuvent être utiles à votre service marketing et à votre équipe commerciale, mais aussi au développement produit et au service client. Bien comprendre vos visiteurs est essentiel dans tous les aspects de votre activité en lien avec l’acquisition et la fidélisation de la clientèle.

 

Pas encore convaincu ? Laissez-moi m’expliquer…

 

Créer des personas peut vous aider à :

  • Comprendre le parcours d’achat de votre clientèle et organiser vos ressources marketing en conséquence pour chaque étape.
  • Améliorer vos produits et services, en identifiant les difficultés, les besoins et les désirs de vos clients.
  • Attirer des prospects idéaux. Grâce à vos personas, vous pouvez plus facilement qualifier des prospects qui sont encore plus prêts à passer à l’achat, car vous savez ce qu’elles veulent.
  • L’équipe de rédaction de votre site peut s’assurer que le contenu publié s’adresse spécifiquement à cette audience.
  • Savoir où vos clients passent le plus clair de leur temps en ligne pour identifier les canaux à utiliser pour les contacter, communiquer et relayer votre message.
  • Créer des campagnes marketing efficaces et personnalisées. Si vous créez des campagnes marketing à l’aveugle, vous risquez d’adresser un message trop spécifique à plusieurs marchés cibles et donc de perdre en efficacité. Pour créer des campagnes marketing personnalisées, vous devez d’abord savoir à qui s’adresse votre personnalisation. Vous devez définir votre audience. C’est là où la création de vos personas prend tout son sens. Ils sont à la base d’une campagne marketing réussie.

 

Jetez un œil à ce merveilleux exemple de campagne marketing personnalisée réussie. L’entreprise qui en est à l’origine a optimisé sa page d’accueil en créant des expériences uniques pour chacune de ses audiences. Le résultat ? Elle a augmenté son taux d’engagement de 1,5 % et son taux de conversion a grimpé de 117 % !

 

Regardez aussi cette campagne menée par IBERIA Airlines dans l’objectif de personnaliser ses bannières publicitaires à l’aide des données collectées auprès de ses visiteurs. Et si les publicités que vous voyiez sur Internet étaient non seulement adaptées à vos préférences, mais aussi à celles de vos amis, de votre conjoint ou de votre famille ? C’est précisément ce qu’IBERIA a fait. Grâce à une vidéo et un simple formulaire, la compagnie aérienne a créé une page d’accueil consacrée aux fêtes de fin d’année, où les internautes pouvaient renseigner leur e-mail et celui de leurs amis et proches pour autoriser IBERIA à leur montrer des bannières personnalisées sur leur destination de vacances préférée.

 

Un peu excessif ? Peut-être… C’est ingénieux, surtout. Encore une fois, cette stratégie s’est avérée payante car elle leur a apporté un très grand nombre de leads qualifiés.

 

Ce sont seulement quelques exemples parmi les nombreuses possibilités de personnalisation auxquelles l’analyse des comportements et la création de personas vous donnent accès. Aussi complexe que cela puisse paraître, a priori, l’objectif de cette stratégie est bien de créer des histoires pertinentes et d’apporter une valeur ajoutée à vos visiteurs en ligne à chaque étape de leur parcours d’achat.

 

En bref : ne laissez plus rien au hasard en collectant et analysant vos données.

 

Lorsque vous aurez identifié ce qui motive le comportement de vos utilisateurs, ne vous arrêtez pas là. PASSEZ À L’ACTION ! Comment ? En adoptant des stratégies de conversion et d’engagement ciblées et personnalisées.

 

et complexe qui peut faire peur. C’est pourquoi vous pouvez compter sur nous pour vous aider à l’aborder. Nous avons justement des outils dédiés. Nous collectons des données sur les interactions et les comportements des utilisateurs, nous identifions des tendances et nous mettons en place des stratégies d’optimisation et d’engagement personnalisées en temps réel afin d’accroître vos chances de conversion. Convaincu ? Découvrez notre démo gratuite pour savoir comment nos outils intelligents peuvent vous aider à augmenter vos ventes directes.

 

Et rappelez-vous, l’engagement joue un rôle essentiel dans une vente. Alors, si vous souhaitez en savoir plus sur l’engagement, les données et la personnalisation, nous vous invitons à lire cet article pour comprendre comment les données peuvent vous aider à créer des expériences en ligne personnalisées et à gagner plus de clients, ou cet autre article pour découvrir comment la personnalisation peut booster vos ventes en ligne.

 

Si vous avez aimé cet article, laissez-nous un commentaire ci-dessous pour partager votre expérience ou vos réflexions sur la méthode de segmentation a posteriori et la personnalisation de l’expérience utilisateur. Nous nous ferons un plaisir de lire votre avis sur le sujet.

 

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