Booster la satisfaction des visiteurs grâce à GuestViews
Le demi-million de contributions collectées via GuestViews, au sein d’institutions culturelles dans toute leur diversité (musées, fondations, centres d’art, châteaux, sites archéologiques, maisons d’illustres, salles de spectacle…), en apprend beaucoup sur les meilleures façons d’augmenter la satisfaction des visiteurs.
GuestViews permet en effet de connaître les motifs de mécontentement des publics, pour améliorer leur expérience dans une volonté de fidélisation. Mais quels sont-ils ?
Dans ces articles, le bilan d’une étude de des centaines de milliers de commentaires…
L’app GuestViews au Centre Pompidou pour la nouvelle exposition « Le Cubisme » © GuestViews
CONSEIL N°1 : SOIGNER LES CARTELS ET LA SIGNALÉTIQUE
« L’exposition était très intéressante mais c’est dommage les cartels étaient écrits en trop petits caractères et on n’y voyait presque rien. »
Les visiteurs aiment avoir des informations claires. La typographie, les couleurs, la taille du texte, sont capitales pour que le cartel soit lisible. Par ailleurs, le contenu est aussi important que la forme. Les explications et commentaires ne sont pas toujours accessibles à certains, notamment aux enfants. Il faut ainsi les rendre compréhensibles au plus large public possible.
« Il manque de la signalétique pour mieux se diriger. »
Certains visiteurs se perdent ou ne trouvent pas aisément ce qu’ils cherchent. Ce qui est limpide pour des personnes habituées ne l’est pas forcément pour des visiteurs occasionnels. Pour éviter la confusion, il faut rendre la signalétique évidente.
CONSEIL N°2 : SURVEILLER LE CONFORT DES VISITEURS
« Pas assez de places assises pour visionner les films. »
Même si cela peut paraître évident, l’expérience d’un lieu ouvert au public peut être fatigante physiquement. Il en va de même pour la température du lieu qui peut être un vrai facteur d’inconfort pour certain.e.s.
« Parcours pédagogique, malheureusement éclairage déplorable. »
Certains visiteurs, sans forcément être de véritables connaisseurs, voient leur expérience impactée par la scénographie : ils sont particulièrement sensibles à l’éclairage et au son par exemple.
CONSEIL N°3 : CONTRÔLER LE FLUX DE VISITEURS
« Très belle exposition temporaire. Dommage que, vu l’exiguïté des salles, deux visites guidées aient eu lieu en même temps… »
Certains lieux sont victimes de leur succès et le flux de visiteurs en devient presque invivable. Les personnes se bousculent, on ne voit plus rien et cela met de mauvaise humeur pour évaluer le lieu ensuite. Pour que les visiteurs profitent pleinement il ne faut pas hésiter à mettre en place un système de régulation d’entrée en salle, en proposant, par exemple, des billets par créneau horaire, ainsi, les publics seront dans un confort de visite idéal.
Appliquer ces conseils permet de rapidement faire baisser le nombre de visiteurs insatisfaits. En permettant de collecter le niveau de satisfaction en fonction de critères pertinents, GuestViews aide à améliorer le continu des institutions culturelles. D’autres options sont également disponibles : l’alerte email en cas de note négative, ou l’analyse sémantique pour connaître précisément les thématiques associées au mécontentement. De nombreuses institutions comme le Louvre, le Centre Pompidou ou encore le Mucem utilisent déjà le livre d’or intelligent GuestViews.
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