Quel est le meilleur moyen pour recueillir la satisfaction des visiteurs ?
Que ce soit à la sortie des toilettes d’un aéroport ou d’une station-service, dans un magasin, dans la file d’attente d’un supermarché, on trouve souvent des bornes smileys qui permettent aux usagers de noter leur expérience.
Il arrive aussi que des monuments ou offices de tourisme, par exemple, proposent à leurs visiteurs de juger leur expérience de visite avec une solution similaire en fin de parcours.
Pour suivre la satisfaction des publics au quotidien, une telle solution peut paraître intéressante car elle permet de s’exprimer de manière rapide, simple et efficace. Cependant, y recourir peut s’avérer contreproductif, dans la mesure où ce type de borne constitue une solution largement incomplète pour capter la complexité des avis, après une expérience culturelle ou touristique.
Justement, GuestViews propose une solution pour recueillir l’avis de vos visiteurs de la manière la plus complète possible.
Mesurer plus finement la satisfaction des visiteurs
La satisfaction est une donnée primordiale pour un lieu qui accueille des visiteurs. Afin de la mesurer, les bornes smileys proposent souvent quatre types d’émotions. De fait, ce système manque de finesse et ne permet pas de détailler son ressenti.
Les smileys permettent de communiquer des émotions extrêmement basiques, et souvent sur un seul critère, ainsi, ce type de solution ne permet pas juger une expérience dans sa globalité. Un musée, un monument, un lieu de loisirs ou un office de tourisme, offrent une expérience à part entière et répondent à des exigences complexes, qui ne sauraient se résumer à quatre smileys et à un jugement manichéen.
Au contraire, la solution GuestViews permet d’aller plus loin dans la compréhension de la satisfaction des visiteurs. Avec l’app, les visiteurs peuvent, par exemple, faire des retours sur leur expérience à travers différents formats : une évaluation fine via un éventail de notes allant de 1 à 10, un commentaire libre pour étayer son avis ou formuler des remarques, ainsi que des questions ciblées pour exprimer leurs attentes et préférences. Tout cela permet aux visiteurs de restituer leurs sentiments de façon plus détaillée.
Récolter des données plus fiables grâce à GuestViews
Une borne smileys peut renvoyer aux visiteurs une image de gadget, voire même de jouet, ce qui n’est pas du tout adapté à un contexte très qualitatif, de visite culturelle ou touristique par exemple. Les jeunes publics — mais pas seulement — ont tendance à appuyer sur tous les boutons au hasard et à de très nombreuses reprises, faussant immanquablement les résultats. Au contraire, la solution GuestViews permet par exemple aux plus jeunes d’exprimer leur créativité grâce à des fonctionnalités ludiques telles que le dessin ou le choix d’images.
Enfin, la qualité des données récoltées par les bornes smileys est relative car elles invitent souvent à la sanction immédiate au moindre signe de mécontentement. Ainsi, un lieu touristique qui propose une expérience riche mais avec quelques failles peut se voir sanctionner d’un smiley mécontent, au lieu de notes ciblées accompagnées d’un commentaire qui revient en détails sur ce motif d’insatisfaction. Grâce à GuestViews, vos visiteurs peuvent noter précisément des points clefs de la visite, au lieu de simplement attribuer un sentiment global.
Le livre d’or numérique GuestViews à l’Atelier des Lumières
Les bornes à smileys sont donc utiles pour des expériences sans valeur émotionnelle ajoutée, qui ne font pas appel à plusieurs paramètres dans la notation. Les lieux culturels et touristiques ne peuvent pas se permettre de passer à côté de tout ce que leurs visiteurs ont à leur dire.
C’est pour cela que la solution GuestViews a su séduire plus de 120 institutions : le blog GuestViews fait d’ailleurs état de plusieurs témoignages de professionnels du secteur muséal et culturel qui ont adopté la solution.
Crédits des visuels : © GuestViews.
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