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Parcours expérientiel : comment influence-t-il le comportement du visiteur moderne ?

25 October 2022

La pandémie a profondément changé les comportements d’achat des consommateurs au cours des derniers trois dernières années. Sans surprise, de nombreux lieux culturels tentent de s’adapter aux dernières tendances d’accueil des visiteurs et aux nouveaux canaux de distribution qui révolutionnent le secteur d’aujourd’hui. Pourtant, seuls 9 % des internautes déclarent trouver leur expérience d’achat en ligne agréable ou ludique.

Comment est-ce possible dans un monde qui attache de l’importance à l’expérience ?

Chez Convious, l’expérience est notre priorité. Nous avons observé qu’elle a le pouvoir de nous façonner, de créer des souvenirs et d’influencer nos actions. Rien d’étonnant alors que l’économie de l’expérience connaisse un tel essor qui va se poursuivre dans les années à venir.

Malgré tout, bon nombre de lieux culturels et touristiques, a priori passés maîtres dans l’art de faire vivre des expériences inoubliables à leurs publics, sont loin d’offrir des expériences fluides, ludiques et engageantes en ligne. Comment est-ce possible quand on sait que les visiteurs potentiels se trouvent précisément en ligne ? Et pourquoi des marques continuent-elles de proposer des expériences en ligne complexes et ennuyeuses ?

La plupart des marques du secteur du loisir misent avant tout sur un service de réservation pratique, au point d’en oublier de le rendre agréable et engageant. Or, les visiteurs recherchent bien plus que la praticité dans un environnement aussi compétitif que celui d’aujourd’hui. C’est là où l’e-commerce expérientiel entre en scène.

 

Le parcours expérientiel : qu’est-ce que c’est ?

Le parcours expérientiel correspond à la théâtralisation du point de vente. Également appelée « retailtainment », cette technique consiste à transformer l’achat en véritable expérience de divertissement et à offrir des solutions interactives aux clients pour interagir avec la marque et apprendre à la connaître.

Elle s’est d’abord invitée dans les magasins classiques pour rivaliser avec les marques en ligne en offrant aux clients une valeur ajoutée et une raison de venir en boutique. Aujourd’hui, cette tendance, qui à l’origine avait pour but de dynamiser les ventes physiques, est devenue une stratégie prisée des marques en ligne pour mieux interagir avec leurs clients et créer des expériences d’achat et de réservation encore plus conviviales.

Jetons un œil à quelques exemples de stratégies expérientielles et aux techniques employées par ces marques pour capter l’intérêt de leur audience.

Éléments clés d’une stratégie expérientielle en ligne réussie

  • Personnalisation : en personnalisant l’expérience offerte à vos visiteurs en ligne, vous leur montrez que vous les comprenez. Vos offres sont pertinentes et vous savez exactement comment satisfaire leurs attentes.Avant, lorsqu’un client venait à votre guichet, il pouvait expliquer le type d’expérience qu’il recherchait, le nombre de personnes qui devaient y assister, la date, ses préférences ou ses envies. Ainsi, vous pouviez le conseiller ou lui suggérer l’offre la mieux adaptée à sa recherche.En ligne, en revanche, ce type d’interaction est impossible. Néanmoins, vous pouvez tout aussi bien personnaliser l’expérience de vos clients, voire même mieux. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une plateforme d’e-commerce grâce à laquelle vous pouvez collecter des données client de première main et présenter la meilleure offre à la bonne personne au bon moment.
  • Interaction et gamification : une expérience crée un lien fort, un échange entre la personne qui la vit et le lieu qui lui propose, d’autant plus si le visiteur est invité à quitter sa place d’observateur et à interagir, à participer.En intégrant des interactions à votre expérience e-commerce, vous donnez aux visiteurs le sentiment d’être acteur de leur expérience d’achat et d’en être le seul décideur.
  • Commerce social : enfin, même si la plupart des acheteurs en ligne recherchent et achètent des expériences en ligne seuls, la décision finale implique généralement d’autres personnes, par exemple leur compagnon ou leur compagne, des amis ou des proches, voire une communauté de fans fidèles qui partagent la même expérience. Les réseaux sociaux et les contenus à partager jouent donc un rôle crucial dans la réussite de votre stratégie expérientielle.Le commerce social vous permet non seulement de fusionner votre expérience physique avec votre stratégie e-commerce en ligne, mais il peut aussi vous aider à faire connaître votre marque, à gagner la confiance des clients et à établir votre crédibilité.Les lieux touristiques sont de plus en plus nombreux à chercher des solutions pour rendre leur expérience  « instagrammable » et donner envie à leurs visiteurs de la partager sur les réseaux sociaux.

Quels sont les avantages du e-parcours expérientiel ?

Voici les avantages dont votre lieu touristique peut profiter grâce à une stratégie expérientielle en ligne :

 

  • Confiance accrue des clients, puisqu’en adoptant certaines technologies comme le storytelling, la réalité augmentée, la réalité virtuelle ou d’autres types d’expériences immersives, vous donnez des raisons à vos visiteurs en ligne d’acheter en les aidant à mieux comprendre la nature de leur investissement.
  • Hausse des conversions, grâce à des expériences contextuelles, pertinentes et personnalisées qui parlent à votre client idéal.
  • Création d’un lien plus fort entre votre marque et le client, grâce à la mise en place d’interactions en temps réel.
  • Ciblage d’une audience étendue, grâce à l’effet boule de neige des réseaux sociaux.

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Comment adopter l’e-commerce expérientiel ?

Si vous souhaitez bénéficier des avantages du e-commerce expérientiel et concevoir des expériences en ligne inoubliables pour vos visiteurs, vous aurez besoin d’au moins deux choses :

  1. Une plateforme de données clients (CDP) pour collecter des données de première main auprès des clients.
  2. Une plateforme e-commerce conçue pour optimiser l’expérience client à chaque étape du parcours visiteur, qui apprend des données collectées et s’ajuste en conséquence.

Convious offre les deux en associant la puissance de l’intelligence artificielle et des algorithmes de machine learning à une plateforme conviviale axée sur les conversions tout au long du parcours visiteur grâce à des éléments issus du marketing expérientiel (personnalisation orientée données, gamification, tarification adaptée, avis clients, plans interactifs, etc.).

En adoptant dès maintenant une stratégie e-commerce innovante, les lieux touristiques investissent dans leur avenir en proposant des expériences uniques et personnalisées dans un secteur où le numérique prend de l’ampleur et s’installe pour durer.

Les marques qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui connecteront plus étroitement leur univers virtuel et leur monde physique en offrant des expériences omnicanales qui placent le visiteur au centre.